“您好，我家小区门前车辆乱停，可以处理吗？”“小区门口有摊贩占道经营，影响交通，请尽快处理。”“九都路上有个窨井盖破损，请前往处理……”近日，一条条求助、投诉、咨询的信息从洛阳市城管局数字化城市运行中心发出，接到指令后，责任单位处置人员快速精准到现场进行处理，并及时给出反馈。

今年4月1日，洛阳市城市管理局为了更快回应群众和社会关切，更好满足群众多样化需求，进一步提升城市治理效能，开通69912345城管直通车服务专线，24小时接听并处理群众反映的关于园林绿化、市容环卫、市政公用、城管执法等问题和诉求，畅通服务群众的“最后一米”，赢得群众认可和点赞。

洛阳市城管局数字化城市运行中心接线人员

(资料图片仅供参考)

着力解决群众每一件“小事”

“我是外地游客，来中国国花园赏牡丹，车辆停在洛阳桥辅桥南边的空地停车场，被收取10元停车费，扫码付款给了个人，请问这个停车场是正规的吗？”4月15日上午，洛阳城管直通车服务专线接到了一名外地游客的投诉，接线人员接到诉求后，第一时间登记，并将案件派遣至洛龙区城管局。

该局工作人员接到案件后，立即派人到现场走访。当天下午，给出反馈：诉求人付费的收款方为私人账户，已加其微信退款并致歉，后续联合辖区办事处、派出所，对于村民、社会闲散人员乱收停车费问题进行现场治理，依法处置，为牡丹文化节做好保障工作。工作人员将该情况反馈给诉求人，对方表示满意，并对洛阳城管办事的效率和速度点赞。

来电、登记、分类、派遣、监督、回访、结案……洛阳市城管局数字化城市运行中心负责人介绍，洛阳城管直通车服务专线是专门受理群众举报、投诉、咨询和建议的综合性城市管理服务热线，市民参与城市管理、反映城市管理问题，只需拨打69912345，“7×24小时”全天候人工服务，双休日也照常运行。受理的主要内容有道路路面破损、井盖缺失、路灯不亮、垃圾乱堆、占道堵路、树木倒伏等城市管理类群众咨询投诉等。自上线以来，每天平均受理各类城管案件30件左右，截止目前累计处理各类问题400余件。

直通车服务专线后台处理过程全程留痕

线上线下联动，最快1个小时解决群众诉求

城市管理涉及千家万户，关乎百姓切身利益。4月17日15时50分，城管直通车服务专线接到市民刘先生电话建议：纱厂南路与唐宫路交叉口西南角，一颗梧桐树树枝枯死摇摇欲坠，有安全隐患。接到群众诉求后，平台工作人员马上进行登记并立案派遣至西工区。1个小时后，西工区城管局市政园林中心回复意见：已处理完毕。经核查员现场核实，该问题已经处理。

上述负责人表示，设立城管直通车服务专线目的是为了倾听民声，把民生诉求当作头等大事，以人民群众满意为标准，积极探索，拓宽市民反映问题的渠道。每个案件根据不同性质所需处理时限有所不同，最快的1小时内就能解决，案件处理完后由工作人员进行核查，并将照片反馈到数字化城市管理平台上，并将办案结果反馈给群众。

“目前城管直通车服务专线以数字城管系统平台为核心，与洛阳啄木鸟小程序、值班电话、违停专线相并行，‘专线问题’与‘平台问题’解决渠道互相联通，形成‘专线+平台’问题诉求办理模式，一头连接民生需求，一头连接政府部门。”该负责人表示，下一步还将继续优化平台，实现精细化管理，进一步提高城市治理效能，替政府分忧，为群众解难，塑造城管为民的良好形象。

关键词：