5月11日

中国消费者协会发布

(相关资料图)

“五一”消费维权舆情分析报告

监测发现

今年“五一”促销活动期间

消费负面信息主要集中在

景区旅游、酒店住宿、交通出行

餐饮购物等方面

▲ “吐槽类”消费维权信息占比图

一

景区旅游

监测期内，共收集“景区旅游”类负面信息3056999条，日均信息量509500条，舆情信息量呈先增后降趋势，5月2日最多，为845836条。

▲有关景区旅游类负面信息日趋势图

例1

男子玩水上浮桥溺亡，度假区已停业整顿

标题：官方回应男子玩水上浮桥溺亡：度假区已停业整顿

例2

壶口瀑布沿途建围挡，游客不满观景只能花钱

标题：防游客偷窥？壶口瀑布被曝沿途建起围挡，官方回应

二酒店住宿

监测期内，共收集有关“酒店住宿”类负面信息1119199条，日均186533条，信息量分布呈相对平缓的先增后降趋势，4月30日舆情信息量最高，为217770条。

▲有关酒店住宿类负面信息日趋势图

“五一”期间，住宿酒店普遍价格上涨，酒店住宿舆情较为集中，预订民宿未留房、线上平台下单酒店要求游客“补差价”等违约、毁约现象相对较多。多地市场监管部门及时介入调查并作出处罚，媒体报道与舆情讨论较多。

▲有关酒店住宿类负面信息词云图

例1

峨眉山酒店要求“补差价”，监管部门已立案

标题：遭起！峨眉山一酒店要求游客“补差价”，被立案调查

例2

青岛民宿房东毁约未留房，监管部门依法处罚

标题：一家人网上花9600预订青岛民宿，快到了却联系不上房东，差点露宿街头！房东回复：没接电话是因没房了

例3

酒店误导消费者取消预订房，加价出售被处罚

标题：以虚假理由误导消费者取消预订房又加价出售，浙江一酒店被罚

三交通出行

监测期内，共收集有关“交通出行”类负面信息1082554条，日均信息量180426条。其中，4月29日信息量最多，为255102条。此后舆情信息量呈下降趋势。

交通出行类舆情信息主要聚焦在三个方面：一是围绕不同场景中出现的“拥堵”“停车难”等问题讨论较为集中，网友广泛吐槽；二是高速拥堵场景下新能源车主普遍体验较差，成为热点讨论话题；三是网约车、出租车临时加价，引发的围观质疑较多。

▲有关交通出行类负面信息日趋势图

例1

新能源车跑高速体验差，续航充电槽点多

今日头条@**听我说：新能源电车是真的不适合跑高速，体验实在是太差劲了！

例2

景点外停车位太过紧张，汽车开进小麦田

抖音@雄安头条君 摘要： #河南 一景点外，因停车位太紧张，多辆汽车直接开进长满小麦的农田里。

例3

网约车司机加价未果拒载，相关部门调查通报

标题：景洪：关于对“网约车司机加价未果拒载”事件调查处理情况通报

四餐饮购物

监测期内，共收集与餐饮购物相关的负面信息995978条，日均信息量165996条，舆情信息量呈波动趋势，5月3日达到高峰，为196149条。

▲有关餐饮购物类负面信息日趋势图

监测期间，餐饮购物类舆情主要与零售商贩、餐饮店等多收费、不按标价收费等宰客行为有关。

例1

美食节遇“铁皮石斛刺客”，相关部门调查核实

标题：海南三亚一游客在美食节遭遇“铁皮石斛刺客” 当地文旅局回应

摘要：4月29日，海南一网友发视频称遭遇“铁皮石斛刺客”，自己购买商品后被商家打成粉要价2100元 ，报警后，最终获得退款2000元。

例2

羊杂标价40元结账80元，商家称菜单“过期”

标题：女子称标价40元的菜结账时被收80元，当事人：其他菜也有多收钱，商家：菜单上是好几年前的价格了

“五一”期间消费维权舆情应对建议

① 建议相关管理部门积极主动作为，加强全方位、多场景的干预管控，加大对哄抬物价、恶意违约、强制消费等违法行为的查处力度，压实主体责任，提高违法成本。对无视红线、挑战底线的相关经营者依法处罚、公开曝光。

② 建议相关单位充分考虑节日消费高峰的特点，积极缜密做好预案，提高运营服务的机制保障与措施保障。

③ 建议相关方面科学统筹、及时研判，采取灵活增设快充设施等措施，优化新能源汽车配套服务供给。

④ 建议相关责任主体建立节假日舆情台账，厘清舆情“实账”。

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